为全面了解、分析服务工作动态，提高“来电、来访”的处理质量，减少用户投诉，今年以来，客户服务部坚持通过发放满意度调查表及回访的形式，收集用户对服务工作的建议和要求。

据统计，服务大厅上半年共受理来电来访9060次，回访用户321次，柜面问卷调查67次，其中表示不够满意的有4户，满意率为98.96%。其中，引起用户不满的主要原因是水费违约金的收取和水费代扣业务中漏扣现象。同时，用户也对服务工作提出了建议，如：希望开通网上缴纳水费业务；推出用户内部管道维修等服务项目，延伸有偿服务范围。客户服务部定期对调查表和回访记录进行汇总，凡用户评价不满意的，或提出意见和建议的，都将结果报送各相关部门进行处理，并制定相应的整改和预防措施，加以改进，在可能的情况下尽量满足用户要求。

下半年，客户服务部将继续通过柜面问卷调查、社区居民民主评议和每月抽取部分用户进行电话回访等方式，跟踪服务质量，了解用户的需求，使服务工作更加人性化。