为了更加便捷、优质地为用户服务，确保用户来电咨询、报修报漏得到及时有效的处理，公司于日前专门成立了热线班组。经过前期培训，在落实相关服务制度以后，该班组于4月8日正式开始运行。

热线班组共5名员工，其中1位为常日班，另4位分二班轮值，实行一个电话对外，24小时服务。该班组以84864000热线为前台，以服务大厅、各片区供水中心、调度中心、管网维护等一系列服务联动为支撑，通过先进的信息化、智能化手段受理各类事件，做到有问必答，有求必应，迅速处理，及时反馈，确保用户享受到及时、高效、方便、满意的供水服务。

热线班组的主要职责是负责统一受理用户来电形式的对供水服务的报修、投诉、咨询、水费等查询，用户报装报建业务的进展及其它供水信息的了解、答复；负责将用户的报修、投诉、咨询等按职责分工转给相关部门处理，重大问题及时向相关领导汇报；加强服务过程的控制，负责监督各有关职能部门的处理结果，开展进一步的跟踪、回访及工作及时率等业务数据分析。

为了展示新班组的一流服务水平，确保新员工更熟练地掌握业务，客户服务部对上岗人员专门进行了系统的岗位培训，培训内容包括政策法规、管网管理、水费收费、水质管理、服务技巧等方面。同时，还明确了传帮带制度，要求新员工一对一向老职工学习。热线班组离不开各兄弟部门的协助，只有上下同心，全公司各部门共同努力协助，才能充分发热线班组的优势，才能提高服务水平，提升企业形象。